RadarVertige traint redders in nood

Paspoort kwijt in het buitenland? Over de grens opgepakt voor een strafbaar feit? Getroffen door een natuurramp op je vakantieadres? Allemaal gevallen waarbij de consulaire medewerkers van het ministerie van Buitenlandse Zaken (BZ) bijstand kunnen verlenen. Sinds 2003 ondersteunt RadarVertige deze medewerkers wereldwijd bij het vervullen van hun taak.

  • Tekst: Nina Blanken
  • Illustratie: Iris Oversier

Op Tweede Kerstdag 2004 veroorzaakte een zeebeving in de Indische Oceaan vloedgolven tot wel twaalf meter hoog. Grote delen van de kustgebieden werden weggevaagd. In de getroffen regio kwamen zo’n 230.000 mensen om, waaronder 36 Nederlanders.
Een waarschuwingssysteem was er destijds nog niet in de Indische Oceaan. In feite was de wereld niet voorbereid op een ramp van deze onmetelijke omvang.
In Den Haag werd het crisisteam van BZ ondersteund door RadarVertige. De trainers adviseerden de teamleden hoe ze effectief te werk konden gaan, maar tevens hoe ze goed voor zichzelf en elkaar konden zorgen. Want ook op de emotionele impact van deze natuurramp was niemand voorbereid.
De tsunami was uiteindelijk aanleiding om de consulaire dienstverlening grondig aan te pakken.

MH17

Op 17 juli 2014 stortte vlucht MH17 neer in het oosten van Oekraïne. Aan boord waren 298 mensen, onder wie 196 Nederlanders (inclusief dubbele nationaliteiten). Geen van de inzittenden overleefde de ramp. Nederland was in diepe rouw. Iedereen kende wel iemand die iemand kende die in het vliegtuig zat.
Na de vliegramp was er opnieuw veel aandacht voor consulaire dienstverlening, weet Estella Sekewael, informatieadviseur van de Directie Consulaire Zaken en Visumbeleid (DCV). Anders dan in 2004 waren er nu direct getrainde mensen beschikbaar die door het ministerie konden worden ingezet. De organisatie en procedures verliepen een stuk beter en verontruste burgers konden contact opnemen met het Crisis TelefoonTeam.

De burger centraal

In de jaren waarin bovenstaande crises plaatsvonden was de consulaire dienstverlening zoals altijd volop in beweging. In de context van globalisering, technologische vooruitgang en complexe geopolitieke verhoudingen stelde BZ zich ten doel de consulaire dienstverlening efficiënter, effectiever en moderner te maken. Bij al die veranderingen ‘moest de burger centraal staan en (..) zoveel mogelijk gediend worden door uitbesteding en digitalisering’ van de dienstverlening (uit ‘De burger centraal? | Consulaire dienstverlening in beweging 2011-2018’, een rapport van de directie Internationaal Onderzoek en Beleidsevaluatie van het ministerie van Buitenlandse zaken, april 2019).


Reisadviezen, visa en consulaire bijstand

Naast crisisvoorbereiding en -respons is DCV ook verantwoordelijk voor reisadviezen, consulaire bijstand, paspoortaanvragen van Nederlanders in het buitenland en visumaanvragen van buitenlanders die korter dan negentig dagen in Nederland willen verblijven.
Met reisadviezen probeert DCV te voorkomen dat mensen in moeilijkheden raken. Bij zaken als huwelijksdwang, ontvoering, vermissing, overlijden, moord, ziekenhuisopname of detentie in het buitenland, biedt ze consulaire bijstand.
Dit alles gebeurt vanuit het ministerie in Den Haag en vanuit 140 ambassades en 300 honoraire consulaten wereldwijd.


Vernieuwingen

De consulair maatschappelijke dienstverlening aan Nederlanders in het buitenland en de visumverlening voor buitenlanders die naar Nederland willen komen is de afgelopen jaren veranderd. Enkele voorbeelden van de vernieuwingen:

  • In 2016 werd het 24/7 BZ Contact Center geopend. Dit is sindsdien het wereldwijde contactpunt voor burgers met vragen over de consulaire dienstverlening.
  • Voor online informatievoorziening gingen 240 ambassadewebsites over naar de websites nederlandwereldwijd.nl en netherlandsandyou.nl.
  • DCV ontwikkelde de Reisapp, een applicatie met actuele reisadviezen.
  • Bij verblijf in het buitenland kunnen mensen zich aanmelden bij de Informatieservice van Buitenlandse Zaken, om op de hoogte te blijven van de veiligheidssituatie ter plaatse.
  • Sinds 2014 beslissen niet de ambassades maar twee regionale serviceorganisaties in de wereld over verreweg de meeste visumaanvragen.

DCV streeft ernaar het proces van aanvragen van visa en reisdocumenten zoveel mogelijk te digitaliseren. De wettelijke verschijningsplicht vereist echter nog steeds dat burgers zich fysiek moeten melden om de aanvraag in te dienen.

Consulaire crisiscoördinator

Terug naar de tsunami en de vliegtuigramp. Want wat doet BZ nou eigenlijk in crisissituaties in het buitenland waarbij Nederlanders betrokken zijn? Dan treedt DCV op als consulaire crisiscoördinator. Zoals ze dat ook gedaan hebben bij vreselijke gebeurtenissen als de vermissing van Kris en Lisanne in Panama, de coup in Turkije en de aanslagen in Brussel en Parijs.
DCV werkt daarbij samen met verschillende partijen in binnen- en buitenland en verleent onder meer consulaire bijstand aan de direct getroffen Nederlanders en hun familie. Ook zorgen ze voor informatie over de veiligheidssituatie in het crisisgebied en coördineren ze waar nodig de opsporing, identificatie, evacuatie en repatriëring van Nederlanders.
Als posten in het crisisgebied extra hulp nodig hebben, dan komt het SCOT-team in actie. Dit is een team van vrijwilligers dat bestaat uit medewerkers van BZ die getraind zijn om te helpen bij crisissituaties.
DCV staat in Nederland en het buitenland de pers te woord. En als het 24/7 BZ Contact Center grote hoeveelheden telefoontjes van verontruste burgers binnenkrijgt kan DCV het Crisis TelefoonTeam inrichten.

Trainingen en een online leeromgeving

Sinds 2003 verzorgt RadarVertige de trainingen en opleidingen voor de consulair medewerkers, bij het ministerie en bij de posten in het buitenland. Veranderde het werk, dan veranderde RadarVertige mee.
Trainer en projectleider van het eerste uur is William Bertrand. Hij en zijn collega’s stelden trainingsprogramma’s op, organiseerden wereldwijd conferenties, gaven advies, begeleiding en trainingen. Die trainingen gingen vooral over gespreksvoering in moeilijke situaties, weerbaarheid en zelfcontrole. Want het is cruciaal om zelf rustig te blijven in spanningsvolle situaties.

Voorbereiden op verrassingen

Estella Sekewael: ‘William en zijn collega’s hebben kennis van consulair werk, kennen onze organisatie en kunnen zich goed verplaatsen in de omstandigheden waarin onze mensen terechtkomen. Maar elke situatie is anders en geen enkele buitenlandse post is hetzelfde, dat maakt ons werk en daarmee het werk van Radar zo lastig. We bereiden ons zo goed mogelijk voor, meestal zonder te weten wat er precies staat te gebeuren.’
‘En wij zijn er dus om die voorbereiding voor de mensen te verzorgen’, aldus William Bertrand. ‘Je weet niet wát er wánneer gaat gebeuren, maar wel dat het elk moment zover kan zijn.’

Trainingsprogramma’s

In 2010 ontwikkelde RadarVertige een train-de-trainerprogramma en in 2016 de online leeromgeving Comma. Daarmee kunnen medewerkers van BZ, aan de hand van praktijkcasussen, kennis en vaardigheden opdoen aangaande consulair maatschappelijke thema’s. In 2017 viel Comma tweemaal in de prijzen tijdens het World Media Festival: eenmaal in de categorie ‘best employee-oriented training programme’ en eenmaal in de overkoepelende categorie ‘training’.

Al met al vormen de trainingen en beschikbare trainingsprogramma’s van RadarVertige een belangrijke schakel in het hele kwaliteitstraject van de Nederlandse consulaire bijstand wereldwijd.
Meer weten over de ondersteuning die RadarVertige biedt aan consulaire medewerkers? Neem contact op met Bart Verhagen.